2023. 4. 4. 20:43ㆍ카테고리 없음
"잘 나가는 조직은 무엇이 다를까"를 읽다가 허즈버그의 욕구충족요인 이원론을 접하게 되었다. 카노 분석법과의 연관성이 있는 것 같아 리서치를 시작했으나 검색 중에 여러 가지 동기부여 이론들을 접할 수 있었다.
동기부여 이론은 개인을 동기부여하는 요인에 대한 연구를 통해 정립된 이론들을 말한다. 이런 이론들은 기업 문화를 만들 때에도 많이 고려된다. 대표적으로는 아래 이론들이 있다.
- 내용이론
- 매슬로우의 욕구단계 이론
- 알파더의 ERG 이론
- 허즈버즈의 욕구충족요인 이원론
- 맥클랜드의 성취동기 이론
- 맥그리거의 XY 이론
- 과정이론
- 브룸의 기대이론
- 아담스의 형평성 이론
- 로케의 목표설정이론
- 자기 결정이론
이 중 가장 기본이 되는 것은 매슬로우의 욕구단계 이론이다. 매슬로우는 1943년 출판된 개인 발달과 동기부여에 대한 이론에서 욕구 단계를 5가지로 분류했다. 사람은 최하위 단계의 욕구를 만족해야 다음 욕구를 위한 행동이 유발된다고 한다. 물론 각 단계가 실현되는 것에는 사람에 따라 예외와 역전이 있을 수 있다.
1단계 : 생리적 욕구 - 생존을 위한 의/식/주 및 성욕, 수면욕 등의 신체적 욕구
2단계 : 안전 욕구 - 재정적/물질적 안정과 주변 상황으로부터 정신적, 신체적 안전
3단계 : 소속, 애정의 욕구 - 단체에서 느끼는 애정/사랑/우정 등의 소속감
4단계 : 자존의 욕구 - 타인의 존경, 존중
5단계 : 자아실현의 욕구 - 이상적으로 생각하는 자아의 실현
허즈버그는 매슬로우의 제자이기에 그의 이론을 많이 차용했다. 허즈버그의 이론은 대신 "노동"에 초점이 맞춰져 있다. 그의 이론은 동기·위생 이론이라고 불리는데, 동기요인과 위생요인으로 설명된다.
위생요인은 충족이 되면 당연하다고 생각하지만 안되면 큰 불만을 일으키는 요소이다. 예를 들어 직장 생활에서 당연하게 생각되는 급여, 업무 환경, 회사 정책과 방침 등이 지켜지지 않는 경우 큰 혼란을 초래할 수 있다.
동기요인은 충족이 되면 만족하고, 그렇지 않아도 불만족이 생기지는 않는 요소이다. 예를 들면 도전적인 업무, 의사 결정 참여, 조직에 대한 자부심 등이 있다.
동기·위생 이론은 직무 만족 요소가 불명확하고, 개인차를 무시하고 있다는 점에서 비판을 받고 있지만 생각의 시작점으로 잡기에는 좋은 이론이다.
동기·위생 이론은 제품 기획을 위해 기능을 분류하는 카노 모델과 일맥상통하는 부분이 있다. 카노 모델은 도쿄이과대학의 품질관리학 교수 카노 노리아키가 제안했다. 고객의 만족도와 제품의 기능의 관계를 고려하여 기능을 5가지 품질요소로 설명한다. 가장 중요한 3가지 요소에 대해서만 설명하자면 아래와 같다.
One-Dimensional Quality Element
- 고객의 만족도가 기능과 1차원적인 그래프를 그리는 품질 요소이다. 제품의 기능이 충족되는 만큼 고객의 만족도가 커지며, 제품의 기능이 충족되지 않으면 고객의 불만족이 늘어난다.
Must-be Quality Element
- 고객의 입장에서 당연히 존재해야 하는 기능이다. 100층 건물에 계단만 있어도 모든 층에 도달할 수 있지만 방문자들은 당연히 엘리베이터가 있어야 한다고 생각할 것이다. 이 품질요소는 공기와 같아 있을 때는 소중함을 모르지만 없으면 엄청난 불만족을 초래한다.
Attractive Quality Element
- 충족되는 경우 만족을 주지만 없더라도 크게 불만이 생기지 않는 품질요소이다. 이 섹터에서는 고객이 예상하지 못했던 만족을 제공해야 한다. 고객은 애초에 이 영역이 존재한다는 것을 모르기 때문에 이 기능이 없어도 불만족을 느낄 수 없다. 스티브 잡스의 말을 인용하면 이해가 빠를 것 같다.
"People don't know what they want until you show it to them. That's why I never rely on marketing research. Our task is to read things that are not yet on the page."
일반적으로 Attractive Quality Element를 통해 바이럴이 시작되지 않을까 싶다.
정리하자면 동기·위생 이론과 카노 분석은 많이 닮았다. 제품을 기획하는 것과 회사의 문화를 만드는 것은 큰 맥락에서는 비슷한 모양새를 띈다는 것이다.
위생 요인은 카노분석법으로 생각했을 때, "Must-be Quality Element"에 해당한다. 충족이 되면 당연하다고 생각하지만 안되면 큰 불만을 일으킨다.
동기 요인은 카노분석법으로 생각했을 때, "Attractive Quality Element"에 해당한다. 충족이 되면 만족하고, 그렇지 않아도 불만족이 생기지는 않는다. 이러한 동기요인이 제공될 때, 직원들은 회사에 좀 더 락인되고, 스스로 회사를 홍보하게 될 것이다.
"만류귀종"은 이럴 때 사용하라고 있는 말 아닐까?
조금 더 나아가 생각해 보면 허즈버그는 동기·위생 이론을 통해 노동에서는 욕구가 2가지로 나뉜다고 제안했지만 One-Dimensional Quality Element에 해당하는 요인은 뭐가 있을지 생각해 보는 것도 재미있을 것 같다. 관련해서는 동기부여 이론을 조금 더 공부한 이후에 다음 아티클로 작성해보려고 한다.